顧客満足度向上研修とは?目的やメリットを紹介

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顧客満足度研修

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ビジネスの世界では、顧客満足度という言葉を頻繁に聞きます。しかし、社員全員が顧客満足度という言葉の意味を理解し、どのようにすれば顧客の満足度を高めることが出来るのかを分かっている企業はそれほど多くないでしょう。そのため、昨今、多くの企業で「顧客満足度(CS)向上研修」というプログラムが採用されています。今回は、この「CS向上研修」がどのようなものか、詳しく見ていきましょう。

顧客満足度とは

顧客満足度はCS(Customer Satisfaction)とも呼ばれ、「一定期間、一定回数の利用経験においてその企業やブランドのサービスにどの程度満足したのか」を示すものです。

公益財団法人日本生産性本部が実施している「顧客満足度調査(JCSI)」では、顧客の購買行動における心の動きを以下の6つの指標で示しています。

  • 顧客期待(企業・ブランドへの期待)
  • 知覚品質(全体的な品質強化)
  • 知覚価値(コストパフォーマンス)
  • 顧客満足
  • 推奨意向(クチコミ)
  • ロイヤルティ(将来への再利用意向)

このように、CSは単に「顧客が満足したかどうか」といった曖昧な主観をはかるものではなく、再利用(リピート)やクチコミにつながっているかが重要になります。

CS向上が必要な理由

CSが重要視されている背景として、昨今の市場の成熟化による、顧客ニーズの高度化や多様化が挙げられます。そうした顧客ニーズを満たすためには、既存顧客と良好な関係を継続し、LTV(Life Time Value:企業と顧客の取引期間中に顧客がもたらす価値)を向上させていくことが大切になってきます。

市場が成熟し、差別化が難しくなってきている中で、どの企業も新規顧客の獲得に関わるコストは既存顧客を継続させるコストの数倍かかると言われている現在、既存顧客の満足度を上げてリピーターを増やすためにも、CSの向上はとても効果的なのです。

CS向上研修の目的

CS向上研修を実施している研修会社は数多くあり、対象とする業種や役職によって研修内容は異なりますが、いずれも“CSの重要性を確認し、顧客目線で思考・行動できるようになるための研修”となっています。

CSの向上を目標に業務改善を行っていく上で、各企業における顧客との理想的な関係について想像することが重要になります。また、具体的な取り組みにつなげるためにも、CS向上についての理解を深め、自社のCSの課題や問題点を洗い出すことが必要です。

さらに、その課題や問題点を踏まえて自社の業務の棚卸しを行い、現在の業務内容がCSを生み出すのに最適な方法であるのかどうかを確認していかなければなりません。

CS向上研修では、こういった技能を獲得し、照準の合った目標設定や具体的なプランを策定するためのプログラムが設定されています。

CSと併せて重視したい「従業員満足度」

CSの重要性を理解すると同時に重視したいのが、従業員満足度(Employee Satisfaction)です。

厚生労働省の報道発表資料(平成27年度)によると、従業員と顧客満足度の両方を重視する企業は、顧客満足度のみを重視する企業と比べ、業績が向上し、人材確保ができているとのこと。また、雇用管理改善(魅力ある職場づくり)のための取り組み実施期間が長い企業ほど、業績の向上と人材確保ができているといいます。つまり、CSの向上に取り組む際には、顧客だけでなく従業員にとっても満足度の高い職場を目指すことで、生産性アップにつながるということです。

CS向上研修では、自社のCSの課題を見つけ改善プランを立てる取り組みを行いますが、その際には、従業員満足度の向上につながるポイントを意識するとよいでしょう。従業員にハードワークを強いて顧客対応を行うのではなく、従業員満足度を高めることによって従業員のモチベーションを上げ、優秀な人材を確保し、顧客に価値あるサービスを効率的に届けることが重要です。

CS向上がもたらすメリット

CSの向上によって、リピーターの増加が期待できます。こうしたリピーターによるSNS投稿などによるクチコミが広がることによって、さらに新規顧客の獲得につながる可能性も。CSの向上によって、企業のブランディングも強化され、業績の向上が見込めるでしょう。

また、CS改善のための業務見直しを行うことは、企業の働き方の見直しにもつながります。CS向上のために実施すべき取り組みの中には、働き方改革が目指していることも含まれており、結果的に働き方改革の推進にもつながるでしょう。

CS向上研修で働き方の見直しを

CS向上の目的は、顧客に価値あるサービスを提供し、顧客の評価を高めることです。CS向上の過程においては、自社の業務内容や従業員の働き方についての見直しが必要であり、CS向上研修は、これらを再確認する場として利用できるでしょう。

顧客と従業員、両方の満足度を高め、生産性向上を目指すためにも、この機会にCS向上研修の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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出典・参考

顧客満足度調査(JCSI)| 公益財団法人日本生産性本部
今後の雇用政策の実施に向けた現状分析に関する調査研究事業(平成27年度)の報告│厚生労働省
取り組みませんか?「魅力ある職場づくり」で生産性向上と人材確保│厚生労働省

この記事を書いた人

リコージャパン株式会社
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